Veslag van afgelopen 12 mei, Hogeschool van Amsterdam.

Aanwezig: +/- 25 g’eïnteresseerde vakbroeders.’
Geke van Dijk (STBY) introduceerde het onderwerp, dat is gekozen naar aanleiding van een lezing van Janeane Rae. In de Slideshare hieronder staan beide presentaties achter elkaar.

Spreker 1: Edwin Lieftink, Business Model Canvas.

Volgens Edwin zijn organisaties zijn nu vooral ‘project-ingericht’ en kijken nog niet naar het hele systeem.
Tijdens een Service Design traject kom je al snel in aanraking met veel verschillende disciplines (Marketing, Business, Management, ect.). Naar Edwins inzicht is de uitdaging voor de SDer om er voor te zorgen dat de ‘business’ er klaar voor is om datgene wat de SDer ontworpen heeft vanuit een klant perspectief ook daadwerkelijk te implementeren. In een Service Blueprint komen de implicaties voor de organisatie snel naar boven.
Een andere goede tool is het ‘Business model canvas’ uit het boek ‘Business Model Generation‘.

• structuring
• holistic overview
• alignment of perception and communication between all disciplines.

Het canvas bestaat uit ‘9 building blocks’. Als ontwerper kun je – zonder er cijfers aan te hangen – al wel een rol spelen aan de beide kanten van het canvas door het visualiseren van en communiceren over alle vlakken.

Wietze van der Aa (UVA) vraagt aan Edwin “Design (thinking) wordt tegenwoordig nogal breed gebracht, waarom zit de ontwerper niet ook aan de businesskant?” Edwin: “Voorlopig hou ik het bij visualiseren, en leren van businesskant. Het wordt een steeds vager snijvlak. Tot waar gaat de rol van ontwerper…?”

Joost Holthuis (Edenspiekermann): “De middelste colom heeft ook veel gebruikers vanuit de businesskant! Als SDer kun je daar ook een grote rol spelen.” Geke beaamt dit en stelt dat er veel meer integratie moet zijn tussen beide delen van het canvas.

Conclusie: Als SDer moet je mee kunnen praten en denken op alle vlakken, maar ook je specialisten kunnen inzetten en samenwerken.

Tip:
–> Wil je meer weten over het business model canvas? Houd de komende Service Design Talks in de gaten. In deze issue wordt het boek “Business Model Generation” besproken.

Spreker 2: Emilie Randoe, waarderend onderzoeken.

“The best way to predict the future is to create it.”

Emilie heeft een doe-praktijk op het gebied van verandermanagement. Ze houdt zich onder andere bezig met transformatievraagstukken, vanuit business management-perspectief. Meestal wordt Emily pas gevraagd wanneer het al mis is gegaan in een organisatie.

Emilie introduceert de piramide van Maslov om weerstand tegen veranderingen uit te leggen.
Er zijn altijd verschillende percepties; iedereen ziet dingen op zijn eigen manier. In de meeste organisaties ontstaan er al problemen op de 2e laag; wanneer je je niet veilig voelt. Het heeft te maken dat je je ook verbonden hebt met de huidige situatie.

Pieter Winsemius heeft 4 drempels voor verandering geïdentificeerd.

• Korte/lange termijn
• Achterhaalde structuren en systemen. Succes kweekt falen.
• Schurende logicas, witte/blauwe boorden
• Onzekere sleutelhouders – leiders met visie, vertrouwen en vonk

Hoe kom je aan the winning team? Alles wat je aandacht geeft groeit: dus als je het probleem onder woorden brengt, groeit het (bewustzijn ervan)… Focus je juist op de kansen en mogelijkheden en niet op de problemen. Als voorbeeld geeft ze de voorzitter van FC Twente: hij is een sterke veranderaar – met een vonk.

Emilies werkwijze: In plaats van problemen oplossen, ‘waarderend onderzoeken‘!
Geen kunstjes uitvoeren, maar ware authentieke verbindingen tussen mensen laten bestaan – je moet er echt zijn. De vier itererende D’s van waarderend onderzoeken:
- Discovery – Destiny – Dream – Design -

Emilie stelt dat ontwerpers in alle fases een rol kunnen spelen. Het liefst speelt waarderend onderzoeken al vóórdat je je concept uit wil voeren… Tegelijkertijd het front-end EN back-end verkopen is moelijk, maar je kunt het totaalplaatje zeker wel zichtbaar maken.

Anouk (31Volts) vraagt zich af of er verschil is wanneer je een proces in gang zet ofwel als interne ontwerper of externe ontwerpbureau. Erwin, Joost, Emilie: “Als externe zie je meer het totaalplaatje en je loopt minder tegen interne structuren, politiek en spanningen aan.” Tip voor de interne ontwerpers: ook gewoon beginnen en inzetten dat Business Model Canvas en waarderend onderzoek.

Tips:
Emilie raadt 5 boeken aan (zie slide 30.)
Aanvullend boek: “Effect” (Johan Olof Koss en Benthe Marie Ihlen)
Aanvullende oefening: (familie)opstellingen.

Thinks #3

De volgende mogelijke onderwerpen voor Thinks 3 worden genoemd.

• onderwijs
• zorg
• methodieken
• cases voor verschillende soorten opdrachtgevers

Het was wederom een waardevolle avond, vol met goede discussies en ontmoetingen. (Meer foto’s hier.) Het netwerk kijkt uit naar de volgende Thinks. Vraag aan iedereen: hoe krijgen we de zaal vol met (mogelijke) opdrachtgevers en interessante mensen buiten het straatje?
Het netwerk is op zoek naar mensen die zich in willen zetten voor het organiseren van de volgende Thinks over een van deze onderwerpen!

Ook deze keer hanteren we het bekende format voor de drinks; geen programma, geen sprekers, wel interessante mensen en een informele sfeer!

Op woensdag 21 april ben je vanaf 19:00u van harte welkom in de nieuwe studio van 31Volts op de Oudegracht 8 in Utrecht. Dit is op loopafstand van het centraal station maar kom je liever met de auto dan kun je het beste parkeren in garage la vie of paardenveld.

Aanmelden

Het aanmelden is gratis. Laat alleen even weten via linked-in als je komt zodat we rekening kunnen houden met de hapjes en drankjes. Op de laatste Service Design Thinks waren er zo’n 60-70 bezoekers dus we hopen ook deze keer op een hoge opkomst!

Mocht je vragen hebben, bel (0648372904) of mail (marc@31v.nl) gerust met Marc Fonteijn.

Welke rollen heeft een service designer?

Bas Raijmakers van STBY en Dick van Dijk van de Waag Society ïdentificeerden vele rollen die een servicedesigner aanneemt. Moet je alles kunnen? Herken je jezelf hierin? Het publiek zag herkenning en gaf verscheidene reacties.

De dillema’s in service design

Het is duidelijk wanneer je een loodgieter moet bellen, maar wanneer bel je een servicedesigner? Marcel Zwiers van 31Volts kaartte hedendaagse dilemma’s en uitdagingen aan waarmee organisaties spelen en stelde de vraag ook aan het publiek.

Hoe past Service Design in een bureau voor merkidentiteit

Joost Holthuis van Edenspiekermann. Het bureau gespecialiseerd in het vormgeven van merken, identiteiten en interactie maakt een verschuiving van ‘zenden’ naar een dialoog met de (klant van de) klant en eindgebruiker. Joost besprak resultaten en leerpunten van een project.

Customer Journey Labs

Arne van Oosterom van DesignThinkers (DT) vertelde over Customer Journey Labs. Bedrijven worden door DT opgeleid een pressure cooker style service design traject te doorlopen om tot nieuwe en verbeterde dienstverlening te komen.

Opnieuw een boek dat Design Thinking en het belang ervan voor strategische innovatie centraal zet. De reviews van het boek zijn erg positief (zie onder). Hopelijk dus weer een interessante titel om te lezen en met elkaar te bespreken.

“Can design save the world? No, but it can definitely help make it better, especially if integrated within the systems that already have direct impact on the economy and on policy-making. Roberto Verganti belongs to a small group of enthusiastic experts and interpreters that have set out to explain the culture of design to the powerful but unaware, so that they can appreciate its full potential.”

Paola Antonelli. Senior Curator, Architecture and Design at The Museum of Modern Art, New York

Datum: woensdag 24 maart 2010
Tijd: 18:00 – 21:00 uur
Locatie: STBY Amsterdam (Studio 2.17, Vijzelstraat 72, Amsterdam. Tel. 020 620 40 40)

Tansforming Design conference will explore the connections and transformation capabilities of design management in three important areas:

• Social & Public sectors
• New products & services
• Business innovation

Meer informatie over dit event staat op de website van het DMI