Ter verbetering van haar multichannelstrategie wilde de IB-Groep onderzoeken welke nieuwe dienstverleningsconcepten zij zou kunnen ontwikkelen voor het jongste segment van haar doelgroep, eerstejaars studenten en 18-jarige scholieren. De jongeren in deze groep moeten in de aanloop van hun nieuwe studie in korte tijd een heleboel dingen regelen waar ze relatief onbekend mee zijn. Ondanks het feit dat ze heel goed thuis zijn op het internet, blijkt dat ze hiervoor ook veel via de meer traditionele kanalen contact zoeken met de IB-Groep. Om hun motieven daarvoor en ervaringen ermee beter te begrijpen, en na te kunnen denken over mogelijkheden om hen nog beter van dienst te zijn, heeftSTBY voor de IB-Groep een kwalitatief, ethnografisch onderzoek gedaan.
De eerste stap in het onderzoek was het in kaart brengen van recente en daadwerkelijke ervaringen van jongeren met de dienstverlening van de IB-Groep. In interviews bij hen thuis zijn deze ervaringen opgetekend vanuit de beleving van de jongeren zelf. In een co-creation workshop met de interviewers en een vertegenwoordiger van het klantteam van de IB-Groep zijn vervolgens de interviewverslagen geanalyseerd en de eerste bevindingen op hoofdlijnen vastgesteld. Na een gedegen analyse en rapportage zijn in een tweede co-creation workshop met een uitgebreider multi-disciplinair klantteam vervolgens de inzichten uit het onderzoek vertaald naar ideeen voor nieuwe dienstverleningsconcepten. Deze manier van het ontwikkelen van diensteninnovaties vanuit het gezichtspunt van de doelgroep was nieuw voor de IB-Groep. De inzichten uit het onderzoek hebben hen tevens geholpen om de bestaande dienstverlening via diverse kanalen (website, call center en adviesbalie) te optimaliseren.
Lees meer op de site van STBY